Nowe zasady zwrotów online od 19 czerwca 2026. Jak wdrożyć funkcję odstąpienia od umowy w sklepie internetowym?

Od 19 czerwca 2026 r. sklepy internetowe w Unii Europejskiej będą musiały umożliwić klientom łatwe złożenie odstąpienia od umowy bezpośrednio online – w interfejsie sklepu, aplikacji lub platformy sprzedażowej.

W praktyce oznacza to, że sam adres e-mail, numer telefonu czy formularz PDF mogą już nie wystarczyć. Klient powinien mieć możliwość kliknięcia w widoczną funkcję typu „odstąp od umowy tutaj”, wypełnienia formularza online, potwierdzenia decyzji i otrzymania potwierdzenia na e-mail. W Special Space pomagamy sklepom internetowym przygotować się do tych zmian. Projektujemy i wdrażamy rozwiązania, które umożliwiają obsługę odstąpienia od umowy online – od przycisku i formularza, przez zapis zgłoszenia w systemie, po automatyczne potwierdzenia e-mail i dostosowanie procesu do WooCommerce, PrestaShop.

Nowe przepisy wynikają z dyrektywy UE 2023/2673 i mają uprościć proces zwrotów oraz zwiększyć ochronę konsumentów w e-commerce. Dla właścicieli sklepów to nie tylko obowiązek prawny, ale też dobry moment, żeby uporządkować proces zwrotów, zmniejszyć liczbę maili do obsługi klienta i poprawić doświadczenie zakupowe.Artykuł ma charakter informacyjny i technologiczno-procesowy. Ostateczne brzmienie regulaminu oraz dokumentów prawnych warto skonsultować z prawnikiem.

Najważniejsze informacje w skrócie

Od 19 czerwca 2026 r.:

• sklepy online będą musiały udostępnić klientom funkcję odstąpienia od umowy w interfejsie internetowym;
• funkcja powinna być widoczna, łatwo dostępna i zrozumiała;
• rekomendowane oznaczenie to „odstąp od umowy tutaj” lub podobne jednoznaczne sformułowanie;
• klient powinien móc złożyć oświadczenie online, bez pisania maila lub dzwonienia;
• proces powinien zawierać krok potwierdzenia, np. „potwierdź odstąpienie od umowy”;
• sklep powinien wysłać klientowi potwierdzenie na trwałym nośniku, najczęściej e-mailem;
• standardowy termin 14 dni na odstąpienie od umowy co do zasady się nie zmienia;
• PDF może zostać jako opcja dodatkowa, ale nie powinien być jedyną ścieżką;
• wdrożenie dotyczy nie tylko regulaminu, ale też UX, panelu klienta, formularzy, e-maili i obsługi zwrotów.

Najprościej mówiąc: klient powinien móc odstąpić od umowy online równie łatwo, jak wcześniej złożył zamówienie.

Jakie rozwiązanie wdrażamy w Special Space?

W Special Space wdrażamy rozwiązania, które pomagają sklepom internetowym przygotować się do nowych obowiązków dotyczących odstąpienia od umowy online od 19 czerwca 2026 r.

W praktyce możemy zaprojektować i wdrożyć funkcję, która pozwoli klientowi przejść przez proces odstąpienia od umowy bez konieczności pisania maila, pobierania PDF-a lub kontaktu telefonicznego z obsługą sklepu.

Nasze wdrożenie może obejmować:

• analizę obecnego procesu zwrotów i odstąpień;
• zaprojektowanie ścieżki użytkownika;
• dodanie widocznej funkcji typu „odstąp od umowy tutaj”;
• przygotowanie formularza online;
• obsługę klientów zalogowanych i klientów bez konta;
• wybór całego zamówienia lub konkretnych produktów;
• krok potwierdzenia decyzji;
• automatyczne potwierdzenie e-mail;
• zapis zgłoszenia w systemie sklepu;
• statusy po stronie panelu administracyjnego;
• dostosowanie komunikatów i e-maili transakcyjnych;
• wsparcie przy aktualizacji regulaminu, polityki zwrotów i FAQ;
• wdrożenie na WooCommerce, PrestaShop.

Naszym celem nie jest samo dodanie formularza. Projektujemy proces, który realnie porządkuje obsługę odstąpień od umowy i pomaga sklepowi przygotować się na nowe wymagania.

Co zmienia się od 19 czerwca 2026 roku?

Nowy obowiązek dla sklepów internetowych

Dyrektywa UE 2023/2673 wprowadza obowiązek zapewnienia konsumentom funkcji odstąpienia od umowy w interfejsie internetowym. Jeżeli klient może kupić produkt lub usługę przez stronę internetową, aplikację albo platformę sprzedażową, powinien mieć również prostą możliwość złożenia odstąpienia od umowy online. Nie chodzi więc tylko o dodanie informacji w regulaminie. Chodzi o realny mechanizm w sklepie, który przeprowadzi klienta przez proces odstąpienia.

To nie jest nowe prawo do zwrotu

Warto to wyjaśnić od razu: nowe przepisy nie tworzą zupełnie nowego prawa do zwrotu. Prawo odstąpienia od umowy już istnieje. Konsument w typowym sklepie internetowym może odstąpić od umowy w ciągu 14 dni. Zmienia się przede wszystkim sposób realizacji tego prawa. Sklep będzie musiał zapewnić klientowi wygodny, cyfrowy proces zamiast odsyłania go wyłącznie do PDF-a, maila lub telefonu.

Dlaczego wprowadzono tę zmianę?

Bo zakup online często jest prosty, a odstąpienie od umowy bywa ukryte lub nieintuicyjne.

Klient nie powinien musieć:

• szukać adresu e-mail;
• drukować formularza;
• ręcznie przepisywać danych;
• dzwonić do obsługi;
• czekać na ręczne potwierdzenie.

Nowe przepisy mają ograniczyć sytuacje, w których sklep utrudnia klientowi skorzystanie z przysługującego mu prawa.

Dyrektywa UE 2023/2673 – czego dotyczy w praktyce?

Dyrektywa 2023/2673 formalnie dotyczy zmian w przepisach konsumenckich, w tym umów zawieranych na odległość. Dla e-commerce kluczowe jest to, że wprowadza obowiązek wdrożenia funkcji odstąpienia od umowy w interfejsie internetowym.

Co oznacza interfejs internetowy?

Interfejs internetowy to miejsce online, w którym klient może zawrzeć umowę.

Zobacz również:  Rewolucja w Dostępności E-commerce: Przygotuj się na WCAG 2.2!

Może to być:

• sklep internetowy;
• aplikacja mobilna;
• panel klienta;
• marketplace;
• platforma rezerwacyjna;
• serwis subskrypcyjny;
• platforma sprzedaży usług lub produktów cyfrowych.

Co oznacza funkcja odstąpienia od umowy?

Funkcja odstąpienia od umowy to mechanizm online, który pozwala klientowi złożyć oświadczenie o odstąpieniu, potwierdzić decyzję i otrzymać potwierdzenie.

Taka funkcja powinna obejmować:

• zapis zgłoszenia w systemie sklepu.
• widoczny przycisk lub link;
• formularz online;
• wybór zamówienia lub produktów;
• krok potwierdzenia decyzji;
• automatyczne potwierdzenie e-mail;

Kogo dotyczą nowe obowiązki?

Sklepy internetowe B2C

Nowe obowiązki dotyczą przede wszystkim sklepów sprzedających konsumentom. Nie ma znaczenia tylko skala działalności. Obowiązek może dotyczyć zarówno dużego sklepu internetowego, jak i mniejszego e-commerce, jeżeli klient może zawrzeć umowę przez stronę lub aplikację.

Platformy, aplikacje i systemy sprzedażowe

Zmiany mogą dotyczyć m.in.:

• sklepów na WooCommerce;
• sklepów na PrestaShop;
• sklepów na Shopify;
• sklepów na Shoperze;
• dedykowanych platform e-commerce;
• aplikacji mobilnych;
• marketplace’ów;
• serwisów abonamentowych;
• platform rezerwacyjnych;
• sprzedaży usług online.

Czy obowiązek dotyczy B2B?

Głównym celem przepisów jest ochrona konsumentów, więc obowiązek dotyczy przede wszystkim sprzedaży B2C. Jeżeli sklep obsługuje zarówno klientów indywidualnych, jak i firmy, warto przeanalizować proces dokładniej. W wielu przypadkach trzeba rozróżnić typ klienta, typ zamówienia i uprawnienia wynikające z przepisów konsumenckich.

Co dokładnie trzeba będzie wdrożyć w sklepie?

W Special Space możemy przełożyć te wymagania na konkretne rozwiązanie techniczne w sklepie. Oznacza to nie tylko dodanie przycisku, ale zaprojektowanie całego procesu: od wejścia klienta w formularz, przez wybór zamówienia i produktów, po zapis zgłoszenia w panelu oraz automatyczne potwierdzenie e-mail.

Widoczny przycisk lub link

Sklep powinien udostępnić łatwo dostępną funkcję, np.:

„odstąp od umowy tutaj”

albo:

„zgłoś odstąpienie od umowy”

Nie powinno to być ukryte wyłącznie w regulaminie lub pliku PDF.

Dobre miejsca na taki link:

• panel klienta przy zamówieniu;
• strona „Zwroty i reklamacje”;
• stopka strony;
• e-mail z potwierdzeniem zamówienia;
• e-mail po wysyłce;
• aplikacja mobilna.

Formularz online

Formularz powinien pozwalać klientowi wskazać:

• imię i nazwisko;
• numer zamówienia;
• adres e-mail;
• produkt lub produkty objęte odstąpieniem;
• ilość;
• ewentualnie numer rachunku, jeśli zwrot nie może nastąpić pierwotną metodą płatności.

Powód zwrotu może być przydatny dla sklepu, ale co do zasady nie powinien być obowiązkowy.

Krok potwierdzenia

Proces powinien zawierać osobny krok potwierdzający decyzję.

Przykład: „Potwierdź odstąpienie od umowy”

Potwierdzenie e-mail

Po złożeniu oświadczenia sklep powinien wysłać klientowi potwierdzenie, najczęściej e-mailem.

Wiadomość powinna zawierać:

• numer zamówienia;
• datę i godzinę zgłoszenia;
• produkty objęte odstąpieniem;
• dalsze instrukcje;
• informację o zwrocie środków;
• dane kontaktowe sklepu.

Zapis zgłoszenia w systemie

Po stronie sklepu zgłoszenie powinno zapisać się w panelu administracyjnym.

Dzięki temu obsługa wie:

• kto złożył odstąpienie;
• kiedy je złożył;
• jakiego zamówienia dotyczy;
• które produkty obejmuje;
• jaki jest aktualny status zwrotu.

To zmniejsza liczbę błędów i ułatwia kontrolę terminów.

Czy formularz PDF nadal wystarczy?

Nie jako jedyna ścieżka.

PDF może zostać jako dodatkowa opcja, ale nowe przepisy idą w kierunku wygodnego procesu online. Jeżeli klient musi pobrać dokument, wydrukować go, wypełnić, zeskanować i odesłać, trudno mówić o prostym odstąpieniu od umowy w interfejsie internetowym. Podobnie e-mail i telefon mogą pozostać kanałami kontaktu, ale nie powinny być jedynym sposobem na złożenie odstąpienia.

Czy zmienia się termin 14 dni na zwrot?

Nie. W typowym sklepie internetowym standardowy termin 14 dni na odstąpienie od umowy pozostaje bez zmian. Zmienia się sposób złożenia oświadczenia.

Termin najczęściej liczy się:

• przy zakupie jednej rzeczy – od otrzymania produktu;
• przy kilku produktach dostarczanych osobno – od otrzymania ostatniego produktu;
• przy usługach – od zawarcia umowy, z uwzględnieniem wyjątków;
• przy produktach cyfrowych i subskrypcjach – zależnie od konkretnego modelu sprzedaży.

Czy każdy produkt można zwrócić?

Nie. Nowe przepisy nie likwidują wyjątków.

Prawo odstąpienia może nie przysługiwać m.in. przy:

• produktach personalizowanych;
• produktach szybko psujących się;
• produktach zapieczętowanych, których po otwarciu nie można zwrócić ze względów higienicznych;
• niektórych treściach cyfrowych;
• usługach wykonanych w pełni za zgodą klienta przed upływem terminu odstąpienia.

Dlatego formularz powinien być zaprojektowany tak, aby uwzględniał specyfikę asortymentu.

Co ze zwrotem pieniędzy?

Po otrzymaniu oświadczenia o odstąpieniu sklep powinien zwrócić klientowi płatność zgodnie z obowiązującymi zasadami, najczęściej w terminie do 14 dni. Zwrot środków powinien nastąpić tą samą metodą płatności, której użył klient, chyba że klient zgodził się na inną formę. Sklep może wstrzymać się ze zwrotem pieniędzy do czasu otrzymania rzeczy lub potwierdzenia jej odesłania, jeżeli przepisy i regulamin przewidują taką możliwość.

Warto zadbać, aby klient od razu po złożeniu odstąpienia wiedział:

• jak może śledzić status zgłoszenia.
• gdzie odesłać produkt;
• kto ponosi koszt przesyłki;
• kiedy otrzyma pieniądze;
• czy musi dołączyć jakiś dokument;

Częściowe odstąpienie od umowy – ważny element procesu

W praktyce klient często nie zwraca całego zamówienia, tylko jeden produkt.

Przykład:

Klient kupuje trzy rzeczy: buty, koszulkę i torbę. Po odbiorze chce zostawić buty i torbę, ale odstąpić od umowy tylko w zakresie koszulki.

Dlatego formularz powinien umożliwiać:

• wybór całego zamówienia lub konkretnych produktów;
• wybór ilości;
• wskazanie wariantu produktu, np. rozmiaru lub koloru;
• wygenerowanie osobnego statusu dla części zamówienia;
• prawidłowe przeliczenie kwoty zwrotu.

To jeden z tych elementów, które często wychodzą dopiero w praktyce. Prosty formularz „zgłoś zwrot” może nie wystarczyć, jeśli sklep obsługuje zamówienia wieloproduktowe.

Jak powinien wyglądać proces odstąpienia online?

Dobry proces może wyglądać tak:

Krok 1 – klient znajduje funkcję

Na stronie „Zwroty i reklamacje”, w panelu klienta lub w mailu po zakupie klient widzi link:

„Odstąp od umowy tutaj”

Krok 2 – klient identyfikuje zamówienie

Klient zalogowany wybiera zamówienie z listy.

Klient bez konta wpisuje numer zamówienia i adres e-mail.

Krok 3 – klient wybiera produkty

System pokazuje produkty z zamówienia. Klient wybiera, czy odstępuje od całej umowy, czy tylko od części zamówienia.

Krok 4 – klient potwierdza decyzję

Klient widzi podsumowanie i klika:

„Potwierdź odstąpienie od umowy”

Krok 5 – sklep wysyła potwierdzenie

Klient otrzymuje e-mail z potwierdzeniem, instrukcją odesłania produktu i informacją o zwrocie środków.

Krok 6 – sklep obsługuje zgłoszenie

Zgłoszenie trafia do panelu administracyjnego, gdzie obsługa może zmienić status, przyjąć zwrot, zlecić zwrot pieniędzy i zamknąć sprawę.

Przykłady z życia

Sklep z odzieżą

Klientka zamawia sukienkę w dwóch rozmiarach. Jeden zostawia, drugi zwraca. Formularz powinien pozwolić wskazać konkretny rozmiar, a nie całe zamówienie.

Sklep sportowy

Klient kupuje rakietę, buty i owijki. Chce odstąpić od umowy tylko w zakresie butów. System powinien zapisać, że rakieta i owijki zostają poza zgłoszeniem.

Sklep z kosmetykami

Klient chce zwrócić produkt higieniczny po otwarciu opakowania. Formularz powinien jasno komunikować, że taki produkt może nie podlegać zwrotowi po otwarciu.

Sklep z produktami personalizowanymi

Klient zamawia koszulkę z własnym nadrukiem. Sklep powinien już przed zakupem i w procesie odstąpienia informować, że produkt wykonany na indywidualne zamówienie może być wyłączony z prawa odstąpienia.

Zakup bez konta

Klient kupił jako gość. Mimo to powinien mieć możliwość złożenia odstąpienia online, np. przez numer zamówienia i adres e-mail.

Najczęstsze błędy przy wdrożeniu

Ukrycie funkcji w regulaminie

Jeżeli klient musi czytać długi regulamin, żeby znaleźć sposób odstąpienia od umowy, proces jest zbyt trudny.

Niejasna nazwa przycisku

Przycisk „kontakt” albo „formularz” może być zbyt ogólny. Lepsze będzie „odstąp od umowy tutaj” albo „zgłoś odstąpienie od umowy”.

Brak kroku potwierdzenia

Jedno przypadkowe kliknięcie nie powinno automatycznie składać oświadczenia. Warto dodać ekran podsumowania.

Brak potwierdzenia e-mail

Klient powinien otrzymać potwierdzenie, że sklep przyjął jego oświadczenie.

Brak ścieżki dla klientów bez konta

Jeżeli sklep pozwala kupować bez konta, powinien też pozwolić odstąpić od umowy bez zakładania konta.

Brak aktualizacji regulaminu

Nie wystarczy wdrożyć przycisku. Trzeba zaktualizować regulamin, politykę zwrotów, FAQ i e-maile transakcyjne.

Dlaczego warto wdrożyć funkcję odstąpienia od umowy ze Special Space?

Nowe przepisy można potraktować minimalnie: dodać prosty formularz i uznać temat za zamknięty. Problem w tym, że taki formularz może nie rozwiązać realnych wyzwań sklepu.

W dobrze działającym e-commerce proces odstąpienia od umowy powinien być powiązany z zamówieniem, produktami, statusem zgłoszenia, e-mailami, regulaminem i pracą obsługi klienta.

W Special Space podchodzimy do tego procesowo. Analizujemy, jak obecnie wygląda obsługa zwrotów w sklepie, gdzie klient może się zgubić, które elementy wymagają automatyzacji i jak wdrożyć rozwiązanie, które będzie wygodne zarówno dla kupującego, jak i dla zespołu obsługującego sklep.

W praktyce nasze wdrożenie może pomóc:

• ograniczyć liczbę maili dotyczących zwrotów;
• uporządkować zgłoszenia odstąpienia od umowy;
• obsłużyć klientów bez konta;
• umożliwić częściowe odstąpienie od umowy;
• automatycznie wysyłać potwierdzenia;
• powiązać zgłoszenie z konkretnym zamówieniem;
• przygotować sklep do nowych wymagań od 19 czerwca 2026 r.;
• poprawić UX i zaufanie klientów;
• zmniejszyć ryzyko chaosu operacyjnego po wejściu zmian.

Dobrze wdrożona funkcja odstąpienia od umowy to nie tylko zgodność z przepisami. To także mniej ręcznej pracy, mniej niejasnych maili i bardziej przewidywalny proces obsługi klienta.

Jak możemy przygotować sklep na WooCommerce, PrestaShop? 

WooCommerce

W sklepach opartych o WooCommerce możemy wdrożyć funkcję odstąpienia od umowy jako dedykowany moduł lub dostosowanie istniejących mechanizmów sklepu.

W takim wdrożeniu warto sprawdzić, czy proces:

• działa dla klientów zalogowanych i klientów bez konta;
• pozwala wybrać konkretne produkty z zamówienia;
• zawiera krok potwierdzenia;
• wysyła automatyczne potwierdzenie e-mail;
• zapisuje zgłoszenie przy zamówieniu;
• pozwala obsłudze kontrolować status odstąpienia.

PrestaShop

W PrestaShop warto przeanalizować, czy obecne funkcje zwrotów i RMA (Return Merchandise Authorization – Autoryzacja Zwrotu Towaru) wystarczają do obsługi formalnego odstąpienia od umowy online. Zwrot logistyczny i odstąpienie od umowy to nie zawsze to samo.

W Special Space możemy zaprojektować proces, który uwzględnia:

• specyfikę katalogu produktowego.
• zamówienia i produkty;
• częściowe odstąpienie;
• statusy zgłoszeń;
• e-maile potwierdzające;
• dane klienta;
• integrację z panelem administracyjnym;

Jak nowe przepisy wpływają na UX, SEO i zaufanie klientów?

Zwroty są częścią doświadczenia zakupowego. Klient ocenia sklep nie tylko po tym, jak łatwo kupił produkt, ale też po tym, jak sklep zachował się, gdy chciał zrezygnować.

Dobrze wdrożony proces odstąpienia:

• zmniejsza liczbę maili do obsługi;
• ogranicza błędy w zgłoszeniach;
• przyspiesza obsługę zwrotów;
• poprawia przejrzystość komunikacji;
• zwiększa zaufanie do sklepu;
• zmniejsza ryzyko negatywnych opinii;
• wspiera lepszą widoczność strony „Zwroty i reklamacje” w Google.

Warto też zadbać o SEO i AI Overview. Strona dotycząca zwrotów powinna jasno odpowiadać na pytania klientów, np.:

• jak odstąpić od umowy online?
• ile dni mam na zwrot?
• kto płaci za przesyłkę zwrotną?
• kiedy otrzymam pieniądze?
• czy mogę zwrócić jeden produkt z zamówienia?
• czym różni się zwrot od reklamacji?

Dzięki temu sklep nie tylko spełnia obowiązki, ale też ogranicza liczbę powtarzalnych pytań do obsługi klienta.

Podsumowanie: nie czekaj do czerwca 2026

Nowe przepisy nie oznaczają rewolucji w samym prawie do zwrotu, ale mocno zmieniają sposób, w jaki sklep powinien obsługiwać odstąpienie od umowy online. Od 19 czerwca 2026 r. klient powinien mieć możliwość łatwego złożenia oświadczenia przez stronę, aplikację lub platformę sprzedażową – bez szukania maila, drukowania PDF-a i kontaktu telefonicznego.

Dla sklepu internetowego to dobry moment, żeby uporządkować:

• proces zwrotów;
• panel klienta;
• formularze;
• e-maile transakcyjne;
• regulamin;
• FAQ;
• procedury obsługi klienta.

W Special Space możemy pomóc przełożyć nowe wymagania na konkretne wdrożenie techniczne. Przeanalizujemy obecny proces, wskażemy braki i zaprojektujemy rozwiązanie, które umożliwi klientom złożenie odstąpienia od umowy online w prosty, czytelny i uporządkowany sposób. Możemy wdrożyć funkcję odstąpienia od umowy w sklepie opartym o WooCommerce, PrestaShop – z formularzem, krokiem potwierdzenia, automatycznym e-mailem i zapisem zgłoszenia w panelu administracyjnym.

Nie warto zostawiać tego na ostatni moment. Im wcześniej sprawdzisz obecny proces, tym łatwiej wdrożysz zmiany bez chaosu, błędów i nerwowych poprawek tuż przed terminem.

Chcesz sprawdzić, czy Twój sklep będzie gotowy na nowe obowiązki od 19 czerwca 2026 r.? Skontaktuj się ze Special Space. Przeprowadzimy audyt obecnego procesu zwrotów i odstąpień, wskażemy elementy wymagające poprawy i zaproponujemy wdrożenie funkcji odstąpienia od umowy online dopasowanej do Twojego sklepu, technologii i sposobu obsługi zamówień. Możemy wdrożyć rozwiązanie w WooCommerce, PrestaShop lub dedykowanym systemie e-commerce – z formularzem online, krokiem potwierdzenia, automatycznym e-mailem i zapisem zgłoszenia w panelu administracyjnym.